אפשר לפגוע במותג לא צרכני ? לאחרונה נתקלתי בקבוצת פייסבוק, למעשה שתיים, שנקראות “I hate Siebel”. למי שלא יודע, Siebel היא שם של מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM), אשר נמכרת על ידי הענקית Oracle. הדבר עורר בי מחשבה, שכן Oracle איננה איזו חברה מקומית שהצרכנים מנסים לארגן נגדה מרד. הלקוחות שלה, הן עצמן חברות ענק. מה שהביא אותי לתהות על ההשפעה של מדיה חברתית בתחום של שיווק B2B.
הדורגמאות הכי מושמעות לגבי ניצול של רשתות חברתיות לחיזוק מותג הן מארה"ב. הראשונה היא של יצרנית המחשבים Dell. הסיפור בקצרה הוא ש- Dell הותקפה קשות על ידי בלוגרים והתגובה היחידה שלה היתה, שהחברה לא מגיבה לבלוגרים. מאז (שנת 2005) ועד היום Dell פיתחה אסטרטגיה שיווקית סביב רשתות חברתיות.
עוד דוגמא שנוטים לחזור עליה, היא של ספקית התקשורת Comcast. זה מתחיל בסיפור על הזקנה שנמאס לה מהשירות הגרוע וניגשה למשרדי החברה הקרובים למקום מגוריה וחבטה שם בטלפונים. מעבר לאנקדוטה, הרשת היתה עמוסה בטענות כלפי החברה. גם כאן, התגובה הראשונית היתה לא להגיב למה שקורה באינטרנט. גם כאן חל תהליך של מינוף המדיה החברתית לחיזוק המותג.
אולם, שתי הדוגמאות האלה, הן דווקא קשורות ל- C2B. ולא לשם כך נתכנסנו כאן היום.
אני רוצה לחזור לדוגמא של Siebel. זה מקרה בו האדם מן היישוב חוזר הביתה ומקטר על העבודה. ספציפית הם מקטרים על כלי העבודה שלהם, שלכאורה היה צריך לעשות להם את החיים יותר קלים, אך למעשה הפך אותם לדרגות שונות של גהנום. אז לקחו את הקיטור צעד אחד קדימה וחיפשו אנשים שסבלם דומה, על מנת לשחרר לחץ, שזר לא יבין. כך קמה לה קבוצה בפייסבוק, שכל הייעוד שלה היא לשטוח טענות כלפי אותה תכנה.
וכך, בהינף עכבר,האדם הפשוט, שעובד בחברה גדולה ואין לו שום השפעה על מערכת קבלת ההחלטות בחברה, מצא את הקול שלו. במסגרת המדיה החברתית, אדם, בתאוריה, יכול להשפיע על מותג גדול. גם מותג שאיננו צרכני בצורה מובהקת. בתקווה, שמקבלי ההחלטות, גם הם משתמשים במדיה חברתית, והם יכולים להוסיף את זה למערכת השיקולים בהחלטה אם ללכת על העסקה או לא.
האם נפרצה פירצה במגדל השן של מותגי הענק?
תגובות